昨日研修をした会社さんから、
私にメールが入りました。
この会社の社長の息子さんからのメールで、
なんだか細かいことがごちゃごちゃ書いてありました＾＾

 

この会社は衣料小物や雑貨を扱う小売業です。
月に一度ご訪問して、
電話応対の研修をしていますが、
もう、お付き合いが長いので、
研修というよりは、ほとんど実地指導です。

 

ネットや電話でも商品のご注文を受けている、
中規模の販売店さんなので、
今後は通販部隊をもっと増やしたい、
という現社長さんのお話を受けて、
今の場所に移転するときに、
受付チームの電話機に、
モニタリング機能をつけてもらいました。

 

今は、そこから録音したいくつかの音声を、
みんなで聞いて検証しながら、
アイデアを出し合うようなスタイルです。

 

あまりよろしくない応対でも、
他人を責めるような懲罰的指導は決してしません。

 

電話の仕事って、皆さんが思っている以上に、
メンタル的なゆさぶりが大きいので、
ちょっと気が弱いスタッフさんだと、
キツめの指導をちょっとしただけでも、
心身に不調をきたす人がいるんです。
（前職では、厳しいと言われる他部門で頻発）

 

ましてや、こういった業者さんに
かかってくる電話と言うのは、
HPからメールフォームで尋ねればいいものを、
あえて電話してくるわけですから、
当然、返品、交換、苦情、など、
穏やかじゃない感情のお客様がとても多いんです。

 

なので、ここで、気持ちが暗くなる指導をしたら、
どの人も電話応対が大嫌いで憂鬱な業務になるのは、
目に見えているんです。
本当は電話応対って、たとえ苦情でも、
対応がよければ、最後にはお客様に感謝される事が多いし、
楽しい仕事であることを、知って欲しいのが私の気持ち。

 

・・・といったところに、前回は突然、
最近、よその仕事を辞めて、
入社したばかりらしい、
社長の息子が交ざりましてですね、
スタッフと一緒に研修を受けたわけですが、
なんか、見当違いのリクエストばかりされるので、
参っちゃいました・・・

 

社長の息子ですから二代目次期社長です。
入社してから、もう数週間になるらしく、
スタッフとはいい感じで馴染んでいますが、
でも、まだ、新人です。
業務内容（特に電話処理）の細かいことに関しては、
長く現場をお手伝いしている私の方が詳しいかも。

 

なのに、研修の進め方や内容に関しても、
方向性が違うことを、横から、とにかく、
あれこれ言ってくるのでウンザリしました。

 

もちろん、私よりずっと年下なので、
言葉遣いは丁寧ですよ？
でも、「敬語の研修はしてもらえないんですか？」
（それは、3年前にやったっちゅーに）
「今の言い方は、お客様的にはどうなんでしょう？」
（若向けショップなので適度なカジュアル対応がベター）
「この顧客管理システムどうにかならないんですか！」
（それは御社の予算次第。私の担当ではない）

 

まぁーーーー、うるさいの、なんのって（笑）

 

ま。気負っているんですよね。
次期社長としては、ちゃんと色々、
真面目に考えているところを見せたいし、
自分なりのオリジナリティも発揮したいし、
存在感も多少誇示したい。

 

でもね、もうちょっと、業務そのものと、
この部門の特性をわかってから言ってよね、
って感じです。

 

やっぱり、いくら次期社長でも、
最初は新人モードで一から習って覚えるぐらいの、
スタンスじゃないと、そのうちみんなから、
大ブーイングをくらうと思うよ？

 

で、昨日、届いたメールは、
「講師として態度が甘いのではないか？」
というご指摘と、その割には、
「30分に一度、休憩を入れて欲しい」
というものでした。

 

まぁ、いいけどね。
やれと言われればやりますけど、
「俺が現場を変えてやる」的な気負いが強いと、
今まで積み上げてきた多くのものが否定されちゃうので、
逆に、周囲はやる気をなくして、
『言われたことだけやっていればいい』
というムードになりがちです。

 

この人を、早急になんとかしたくなってきたので（笑）、
ただいま、個人的に作戦を練っているところです。